2026.10.28 실적 발표 콜 — AI 매출 목표 상향과 Control Tower 성장
ServiceNow는 AI ACV 목표를 $17억으로 올렸고, 3분기 구독 매출은 $39.88억을 기록했어요.
매출 $41억 (예상 $41억) · EPS $1.00 (예상 $1.02) · 다음 분기 회사 전망 매출 $42억–$43억
핵심 발언
"Super Intelligence Control Tower는 고객에게 맞는 모델을 적절한 업무에 연결해, 올바른 문제를 해결하고 새로운 기회를 열어줘요."
"여러 분기 동안 우리는 비즈니스 모델에 소비 엔진을 적극적으로 구축해 왔어요."
"Control Tower는 작년에 처음 소개했을 때부터 반응이 좋았어요. AI 도입 전에 이 기능을 앞에 두는 방식이기 때문이에요."
질문과 답 10
성과 기반 가격 모델
질문 (Brad Zelnick · Deutsche Bank): 고객들이 성과나 가치 기반 가격을 요구하는지, 그리고 그것이 재무 모델에 어떤 영향을 줄지 물었어요.
답: 고객들은 예측 가능한 좌석(사용자) 기반 모델을 선호하지만, ServiceNow도 사용량 기반 모델을 확대하고 있다고 했어요. 고객이 빠르게 실제로 사용을 시작하면 토큰 경제(사용량에 따라 과금하는 구조)로 사용자당 매출을 늘릴 수 있다고 강조했어요. Flow와 Super Intelligence Control Tower가 AI 활용과 사용량을 늘리고 있다고 했어요.
"고객이 실제로 사용을 시작하면 토큰 경제가 본격적으로 작동해서, 사용자당 매출을 5배까지 늘릴 수 있는 기회가 생겨요." — William McDermott (CEO·회장)
cRPO와 구독 매출 성장 차이
질문 (Aleksandr Zukin · Wolfe): 4분기 회사 전망에서 cRPO(계약 잔여 이행 의무)와 구독 매출의 움직임이 왜 다른지, 그리고 앞으로 성장에 대한 확신이 있는지 물었어요.
답: 성장에 대한 확신은 여전하다고 했고, 회사 전망 수치 선택에는 회계적인 이유가 있다고 설명했어요. 일부 배포 서비스가 지금은 전문 서비스로 잡히지만, 갱신 시에는 다시 구독 매출로 돌아온다고 했어요. 또 cRPO는 일부 구독 백로그(미실현 매출)를 반영하지 못할 수 있다고 했어요.
"특히, 해당 계약이 갱신되면 그 서비스의 가치가 다시 구독 매출로 돌아와요." — Gina Mastantuono (CFO)
AI가 매출에 미치는 시점
질문 (Sanjit Singh · Morgan Stanley): AI의 성장세가 언제 실제 매출과 cRPO 성장으로 이어질지, 그리고 영업 준비가 되어 있는지 물었어요.
답: 사업은 매우 좋은 상태라고 했고, Super Intelligence Control Tower와 파트너들이 강한 네트워크 효과를 만든다고 했어요. 고객이 빠르게 실제 사용을 시작하면 토큰 경제가 활성화된다고 강조했고, 이 전략이 월별·사용량 모두에서 좋은 결과를 내고 있다고 했어요. 2027년에 더 뚜렷한 성장 가속이 나타날 것으로 기대한다고 했어요.
"이런 점이 우리가 실제로 경험하고 있는 중요한 성장 모멘텀이라는 점을 기억해 주세요." — William McDermott (CEO·회장)
배포 지원팀의 초기 성과
질문 (Samik Chatterjee · JPMorgan): AI 도입을 빠르게 하려고 배포팀에 투자한 효과가 실제로 나타났는지, 그리고 어떤 지표를 보는지 물었어요.
답: 배포 지원을 받은 고객은 AI 도입 속도가 훨씬 빨랐고, assist(도움 기능) 사용량과 제품 사용량도 더 높았다고 했어요. assist 사용량과 제품 사용량을 주요 지표로 보고 있고, 이 수치가 커질수록 수익화 기회가 늘어나서 앞으로 더 많은 배포팀을 두는 것이 타당하다고 했어요.
"지원받은 고객은 지원 첫 5주 만에 AI 도입 속도가 2배 빨랐고, assist 사용량과 제품 사용량도 지원을 받지 않은 고객보다 훨씬 많았어요." — Gina Mastantuono (CFO)
생산성 향상과 인력 변화
질문 (Peter Weed · Bernstein): 내부에서 AI로 생산성이 높아지면 인력(특히 영업, 제품, 마케팅 등)에 어떤 변화가 있는지 물었어요.
답: 자사 제품을 활용해 $10억의 효율성을 확보했고, 덕분에 일부 역할은 줄이고 핵심 분야는 채용을 늘렸다고 했어요. 실제로 영업 목표를 가진 인력은 두 자릿수 비율로 늘었고, 영업 운영과 일부 지원 역할은 줄었다고 했어요.
"영업 목표를 가진 인력은 두 자릿수 비율로 늘었고, 예를 들어 영업 운영 인력은 크게 줄었어요." — Gina Mastantuono (CFO)
AI 도입 후 고객 지출 변화
질문 (Arjun Bhatia · William Blair): AI가 기존 매출을 잠식하는지, 아니면 더 늘리는지, 그리고 AI 도입 후 고객의 전체 지출이 어떻게 변하는지 물었어요.
답: 고객은 보통 한두 가지 용도(예: 사고 관리, 분류, 해결 계획)로 시작하고, 실제로 사용을 시작하면 사용량이 3–4배 늘고 새로운 용도도 생긴다고 했어요. 빠른 글로벌 확대 사례도 있고, 도입이 늘수록 갱신 시 더 많은 토큰을 포함하는 경우가 많다고 했어요.
"많은 고객이 보통 한두 가지 용도로 시작하는데, 예를 들어 사고 관리, 분류, 해결 계획 등에서 우리가 도와주거나 직접 선택해요." — Amit Zavery (COO)
배포 서비스의 수익 인식과 영향
질문 (Samad Samana · Jefferies): 배포 인력을 제공하기로 한 결정 시점, 제공 범위, 그리고 수익 인식과 마진에 미치는 영향을 어떻게 반영해야 하는지 물었어요.
답: 지원이 있을 때 AI 도입이 더 빨라지는 것을 보고 투자를 늘렸고, 일부 대형 계약에만 이 서비스를 제공한다고 했어요. 3분기에는 0.25%p, 4분기에는 0.5%p의 영향이 있다고 수치로 설명했어요. 이런 배포 전문성은 장기적으로 필요하지 않을 것이고, 시간이 지나면 배포가 더 자동화될 것이라고 했어요.
"이 서비스는 말씀하신 대로 일부 대형 계약에만 제공되고 있고, 3분기에는 0.25%p, 4분기에는 0.5%p의 영향이 반영되어 있어요." — Gina Mastantuono (CFO)
Control Tower 도입 시점과 역할
질문 (S. Kirk Materne · Evercore): 고객이 지금 오케스트레이션(통합 관리) 계층을 구축하는지, 아니면 실제 운영이 늘 때까지 기다리는지, 그리고 Control Tower가 이 과정에서 어떤 역할을 하는지 물었어요.
답: Control Tower는 초기에 거버넌스(관리), 신뢰, 안전을 제공하고, 고객이 실제 운영 전에 도입해서 에이전트와 그림자 프로젝트(비공식 AI 활용)에 대한 가시성과 통제를 얻는다고 했어요. 기존 보안 운영 도구와 결합해 모니터링, 비용 관리, 문제 해결을 지원해서 AI 확장 시 더 큰 가치를 제공한다고 했어요.
"Control Tower는 작년에 처음 소개했을 때 고객 반응이 매우 좋았어요. AI 도입 전에 이 기능을 먼저 적용하기 때문이에요." — Amit Zavery (COO)
IT 예산 분위기와 회사 전략
질문 (Michael Turrin · Wells Fargo): IT 예산 논의 분위기, ServiceNow의 위치, 그리고 연말과 2027년을 준비하는 회사 전략에 어떤 영향을 주는지 물었어요.
답: ServiceNow는 전략적으로 중요한 위치에 있고, 영업 파이프라인도 커지고 있다고 했어요. 여러 인수와 제품이 기대 이상으로 잘 되고 있다고 했어요. 중요하지 않은 단일 기능 솔루션은 사라지고, 투자 대비 효과(ROI)를 바로 보여주는 전략적 플랫폼이 초지능 시대에 더 잘 될 것이라고 했어요.
"중요하지 않거나 단일 기능만 하는 솔루션은 사라질 것이고, 전략적으로 중요한 플랫폼은 잘 될 뿐 아니라, 초지능 시대에는 훨씬 더 잘 될 거예요." — William McDermott (CEO·회장)
Action Fabric과 수익화 방식
질문 (Matthew Calitri · Needham): EmployeeWorks와 ChatGPT 같은 외부 에이전트 인터페이스의 수익화 차이, 그리고 OpenAI 발표 이후 변화가 있는지 물었어요.
답: 고객에게 선택권을 주고 있고, Action Fabric을 통해 다른 인터페이스가 ServiceNow를 호출해도 실제 업무는 ServiceNow 안에서 처리되어 assist 사용량이 늘고, 이 부분이 수익화된다고 했어요. EmployeeWorks는 더 고도화된 추론, 오케스트레이션, 특화 에이전트를 제공하지만, 다양한 진입로를 열면 수익화 기회가 더 많아진다고 했어요.
"ServiceNow에 업무를 요청할 때마다 assist가 소진되기 때문에, 수익화 관점에서 충분한 가치를 얻을 수 있어요." — Amit Zavery (COO)